Hệ thống chăm sóc khách hàng (Hệ thống Call Center) khai trương tháng 8/2017, với đầu số 1900.969668- hoạt động 24/24h vào tất cả các ngày trong tuần. Từ ngày 1/1/2019, Hệ thống Call Center chuyển sang đầu số 1900.9068.

Trung tâm Dịch vụ khách hàng của ngành BHXH

Đây là hệ thống mang tính đột phá, tập trung trong quản lý, được ngành BHXH xây dựng nhằm mục đích phục vụ người dân, đơn vị, DN ngày càng tốt hơn. Trong đó, Trung tâm Dịch vụ khách hàng là đầu mối cung cấp và giải đáp mọi thắc mắc về chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp cho người dân và đơn vị; hỗ trợ người dân và đơn vị trong quá trình khai thác, sử dụng các dịch vụ công trực tuyến của Ngành. Đây cũng là đầu mối tiếp nhận mọi thông tin của người dân và đơn vị để phân luồng, chuyển cho các vụ, ban liên quan xử lý một cách nhanh chóng.

Ngoài Trung tâm Dịch vụ khách hàng, BHXH Việt Nam vẫn duy trì kênh đối thoại trực tiếp với DN và kênh giao lưu trực tuyến về chính sách BHXH, BHYT trên Cổng TTĐT BHXH Việt Nam (địa chỉ website:www.baohiemxahoi.gov.vn) và được tổ chức 3 tháng 1 lần.

Từ tháng 4/2019, Hệ thống Call Center được áp dụng khoa học công nghệ hiện đại (trí tuệ nhân tạo Chatbot) để tiếp nhận và xử lý thông tin của khách hàng. Hiện nay, các giao dịch viên của Hệ thống Call Center đang ứng dụng Chatbot để hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng với kho dữ liệu hơn 3.300 câu hỏi và hơn 110.000 tình huống hỏi đáp. Hệ thống Call Center hoạt động trên 3 phần mềm với các tính năng: Tiếp nhận cuộc gọi, quản lý thông tin khách hàng, quản lý câu hỏi thường gặp, quản lý chuyển cuộc gọi đến, quản lý kịch bản, quản lý số điện thoại gọi đến, quản lý ghi âm... Ngân hàng câu hỏi được các đơn vị nghiệp vụ xây dựng theo từng lĩnh vực thu, chính sách BHXH, chính sách BHYT, cấp sổ BHXH và thẻ BHYT. Số câu hỏi này được mã hóa vào phần mềm quản lý câu hỏi thường gặp, giúp các giao dịch viên dễ dàng thao tác khi trả lời khách hàng.

Sau một thời gian vận hành, Hệ thống Call Center đã cho thấy hiệu quả ưu việt trong việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chế độ, chính sách. Người tham gia có thể tra cứu quá trình đóng BHXH, BHYT; tra cứu thông tin thẻ BHYT; xem được lịch sử KCB BHYT cũng như tìm hiểu những điểm mới của chính sách BHXH, BHYT. Ngoài ra, Hệ thống còn cung cấp dịch vụ trả lời tự động bằng trí tuệ nhân tạo, tăng tính tương tác cao với người tham gia…

Từ tháng 8/2017 đến hết năm 2019, Trung tâm Dịch vụ khách hàng đã nhận được 438.278 cuộc gọi. Trong đó: Cổng TTĐT nhận 303.051 cuộc; Cổng tiếp nhận của Hệ thống thông tin giám định BHYT nhận 43.372 cuộc; Cổng hỗ trợ giao dịch điện tử nhận 89.250 cuộc… Hệ thống Call Center cũng đã tổng hợp, gửi đến các đơn vị nghiệp vụ của BHXH Việt Nam để trả lời 121 câu hỏi của khách hàng. Nội dung khách hàng đề nghị hỗ trợ, giải đáp rất đa dạng, liên quan đến nhiều lĩnh vực hoạt động nghiệp vụ của Ngành.

Với việc tư vấn, giải đáp thắc mắc, hướng dẫn, cung cấp thông tin kịp thời về chính sách BHXH, BHYT cho người dân, tổ chức và DN, Hệ thống Call Center đã giúp người dân, tổ chức tiết kiệm thời gian, chi phí, đảm bảo quyền lợi cho NLĐ.

Hệ thống Call Center cũng là kênh hỗ trợ hiệu quả cho cán bộ của BHXH các tỉnh và huyện trong việc vận hành các phần mềm nghiệp vụ; hỗ trợ các cơ sở KCB trong việc chuyển dữ liệu. Cùng với đó, tiếp nhận phản ánh của người dân, tổ chức về thái độ của CCVC của BHXH tỉnh, huyện trong việc tiếp dân, giúp BHXH Việt Nam kịp thời chấn chỉnh và nâng cao chất lượng thực thi công vụ theo đúng tinh thần chuyển đổi tác phong hành chính sang phục vụ mà Ngành đã đề ra.

Hoạt động tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng của Ngành đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo sự hài lòng cho người dân, tổ chức; đảm bảo đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng khi tham gia giao dịch với cơ quan BHXH; đồng thời góp phần thực hiện hiệu quả mục tiêu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia… Vì thế, việc xây dựng Hệ thống Call Center thành đơn vị chuyên nghiệp, hiện đại về tiếp nhận, xử lý thông tin, tư vấn, giải đáp, hỗ trợ các yêu cầu của cá nhân, tổ chức thực sự cần thiết, nhằm mang lại hiệu quả cao và tiết kiệm chi phí cho người dân, DN.

Tuy nhiên, với số người tham gia, thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT ngày càng tăng, đòi hỏi Ngành cần sớm ứng dụng công nghệ trả lời tự động cho Hệ thống Call Center để giúp giảm chi phí và nâng cao hiệu quả tư vấn.

Nguyễn Sỹ (Báo BHXH)